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●クレーム。その場で言うのと後から言うのとでは、どちらが親切か（その2）。「外資系の落とし穴」

　何度か「その場」でクレームを口にした経験がある。

　昨年、某外資系生保会社に内容の見直し、のちに解約を申し出た際のことだ。知人から評判を聞いて、一生つきあうものだと思っていた男性担当者Aは契約時、いきなり女性の部下Bを私の担当にした。そのときから、何だかおかしいなと思っていたのだが、「私もフォローしていきますので」という言葉と、とにかく、その会社の評判がよかったので、かなり高額な生命保険、二口を契約していた。
　ところが、そのBが寿退社。かなりフレンドリーな内容の挨拶状が送られてきた。そして、顔を見たことも声を聞いたこともない男性担当Cの名前でDMなどが我が家に送られてくるようになったのである。

　さらに！！系列会社（といっても他社）の社員になったAから、私のパソコンにニュースレターが届くようになったのである。その時点で私はまだAが他社の人間になったとは知らず、契約内容の見直しのために連絡をした際、Aの退社を知った。
　なぜ、契約もしていない他社の人間から、あたかも担当者のように保険にまつわるニュースレターが送られてくるのか。これは顧客データの流出ではないのだろうか。

　あまりに不信に思い、現担当Cに電話をしてみた。これまたフレンドリーな対応のCは、いきなり私に「山田さんの大学の後輩なんです！！」と明るく挨拶してきたのである。私のプロフィールは色々なところに載っている。だが、それが最初にする挨拶なのだろうか。
　何度かやりとりをした後、結局私は「解約」を申し出て、本社ビルに出向いたのである。ここまでにもさまざまなクレームはあったのだが、入り口の警備員から告げられたフロアにエレベーターで向かうときにも、信じられないことがあったのである。

　入り口で貰った入館証を首から提げていた私は、誰がどう見ても、「お客」である。ところが、エレベーターに一緒に乗ってきた同社の社員（入館証で一目瞭然）が、会釈もせず乗り降り。さらに、私が降りるフロアでも私より先に降りた女性社員がいた、私に「開」ボタンを押させたまま、だ。もちろん「お先に」でも「ありがとう」でもなく、である。
　そのフロアは、お客が出入りするフロアだというのに、そんな認識もないのだろうか。さらに、解約担当の女性と立ち話をしていた際も、他部署のオッサン（←あえて、こう書かせていただきます）が、これまた「いらっしゃいませ」の一言もなく、その場を通り過ぎた。どこからどう見ても、お客が解約担当とモメているのに、である。そのときだ。私が「ちょっと、おじさん！！」とその男性を呼び止めてしまったのは......。

　区役所だとか銀行でもありがちなのだけれど、担当者とお客がモメていたり、明らかに不満顔で行列をつくっていたりするのに、お客から見えるところにいる他部署の職員が談笑していたり、ボーッとしていたりするところを見ることがある。自分に関係ないと、どうして思えるのだろうか。担当者ではないなら、せめて黙々と仕事をしていてほしいと思うのはお客のワガママなのだろうか。
　ちなみに、外資系の保険会社ではあるが、担当者や出会った社員は全員日本人だった。実は外資系カード会社でも、ビックリするような出来事があったのだが、外資系の会社っていうのは日本人向けの接客マニュアルに劣っているのだろうかと思うほど。とにかく、件の外資系生保会社とは二度と契約しないだろう。

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